Googleの悪い口コミが削除されない理由——報告する場所を変えたら、2年5か月ぶりに削除された手順を解説します

「Googleビジネスプロフィールの低評価を何度報告しても、いっこうに削除されない」。愛媛で店舗を経営している方から、こうした相談をいただくことがあります。自社で運営している西予苔園でも同じ状態が2年5か月続いていましたが、報告する場所を変えたところ、その日のうちに2件が削除されました。このコラムでは、口コミ横の「i」マークからの報告と、クチコミ管理ツールからの再審査請求で何が違うのかを整理し、削除されなかった残り1件がその後どうなったかまでを書きます。

一度削除された口コミが、あとから復活しました

2024年2月16日、西予苔園のGoogleビジネスプロフィールに★1の口コミが3件つきました。

経緯はごく単純です。オンラインストアで実施していた初回限定クーポンを、メールアドレスを変えて繰り返し利用されていた方がいました。その事実だけを、1通のメールでシンプルにお伝えしました。すると翌日、★1が3件ついた、という流れです。

3件とも、そのメールについて書かれた内容でした。

その日のうちに、通常の報告機能から3件とも報告しました。すると3日ほどで、3件とも表示されなくなりました。ここで解決したと考えていました。

ところが、しばらくして同じ口コミが元に戻っていました。

投稿者側にも、削除に対して異議を申し立てる手段があります。何が起きたのかを確認する方法はありませんが、そうした手続きが取られた可能性は高いと考えています。

削除された時点では、まだ確定ではありません。 ここは知っておいたほうがよい部分です。消えたと思ってその後を見ていないと、復活したことにも気づけません。

「i」マークからの報告では、こちらの理由を伝えられません

復活した口コミを、今度は口コミの横にある「i」マークから報告しました。ここから何度報告しても、削除されることはなく、Googleからの連絡も一切ありませんでした。

理由は、報告フォームの中身を見て分かりました。「i」マークから報告すると、次の7つから理由を1つ選ぶ画面が出ます。

• トピックと関係ないこのビジネスでの経験とは関係ないクチコミ
• スパムボットまたは虚偽のアカウントからのクチコミ、あるいは広告かプロモーションを含むクチコミ
• 利害に関する問題該当のビジネスまたは競合するビジネスと関係するユーザーが投稿したクチコミ
• 冒とく口汚い言葉、露骨な性的表現を含むクチコミ、または暴力など違法行為を描写するクチコミ
• いじめ、嫌がらせ特定の人を個人的に攻撃するクチコミ
• 人種差別、ヘイトスピーチ身元を理由に個人またはグループを中傷する表現を含むクチコミ
• 個人情報住所や電話番号など個人情報を含むクチコミ

選んで送信するだけで、理由を書く欄も、証拠を添える機能もありません。

つまり何度報告し直しても、Googleに届く情報は毎回まったく同じです。同じ情報が届けば、同じ判定が返ってくるのは当然でした。回数を重ねても状況は変わりません。

このあと当社は、削除をあきらめていました。

クチコミ管理ツールから、止まった報告を動かせます

2026年になって、別のルートがあることを知りました。Googleヘルプにあるクチコミ管理ツールです。

• 入口の選び方開いたら「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」を選びます
• できること過去に報告した口コミの審査状況を、一覧でまとめて確認できます
• 見つけにくい理由口コミ横の「i」マークから報告する流れの中には出てこないため、存在を知らないままになりがちです

ここで初めて、2024年に報告した3件のステータスを見ることができました。3件とも「判定待ち」のまま、2年5か月まったく動いていませんでした。

表示されるステータスは3種類です。

• 判定待ち報告は受理されていて、審査の順番を待っている状態です
• 審査完了 - ポリシー違反なし審査された結果、削除の対象外と判定された状態です
• エスカレーション済み担当チームによる審査に上がっている状態です

そしてこのツールの画面には、次のように書かれていました。

報告から3日以上経過しているクチコミが保留中の場合、処理を促すために再審査請求を送信することができます。

報告して3日経っても動かないなら、こちらから処理を促してよい。 そういう仕組みが用意されていたわけです。当社はこれを知らないまま、2年5か月ただ待っていました。同じところで止まっている方は、少なくないのではないでしょうか。

再審査請求では、ポリシー名と理由を自分の言葉で書けます

再審査請求のフォームは、「i」マークからの報告とはまったく別物でした。

• ポリシー名の欄該当すると考えるポリシーの名前を、自由記述で入力します
• 理由の欄なぜ違反にあたるのかを、文章で説明できます
• 添付ファイル申し立てを裏付ける資料を添えられます

選択肢から選ぶだけの報告と比べて、渡せる情報量がまったく違います。結果が変わったのは、ここが理由だと考えています。

一方で、書き方には注意が必要でした。低評価をつけられたとき、最初に浮かぶのは「これは嫌がらせだ」という言葉ではないでしょうか。事実を指摘しただけで逆上されたのだから、当社にも言い分があります。そう考えて、経緯をそのまま書いて出したくなりました。

しかしここで一度手を止めました。Googleは、店舗側と投稿者側のどちらが正しいかを審査しません。

「不正に利用された」「事実を伝えただけだ」といった主張は、Googleから見れば当事者間の言い分の対立でしかありません。事実認定に踏み込まない以上、そこへ持ち込んだ時点で処理が止まります。書いていて気持ちのよい申し立てほど通りにくい、というのが今回いちばん納得したところでした。

通ったのは「虚偽のエンゲージメント」というポリシー名でした

通る書き方は、感情を抜いて事実だけで組むことでした。

Googleマップのユーザー投稿コンテンツポリシーには正式なポリシー名がいくつもあり、今回使ったのは「虚偽のエンゲージメント」です。定義は次のとおりです。

実体験に基づいていないコンテンツ

この名前は「i」マークの7つの選択肢には含まれていません。自由記述の欄があって初めて指定できるポリシーです。理由の欄には、当社が確認できる事実だけを並べました。

• 販売記録に名前がない購入・予約・お問い合わせのいずれにも、投稿者の記録がありませんでした
• 本文が伝聞になっている「無視してるそうで」という記述の「〜そう」は、人から聞いた話を指す言い方です
• 本文が仮定形になっている「買うとトラブルに巻き込まれそう」は、購入していない方の書き方です

いちばん効いたのは3つ目だと考えています。投稿者自身が、体験していないことを本文に書いてしまっているためです。こちらが「事実と違う」と主張する必要がなく、本文を引用するだけで足ります。

自分の言い分を証明するのは難しい一方で、相手が体験していないことを示すのは案外やりやすい、というのが今回の学びでした。

申請したのは、3件のうち2件だけです

今回もうひとつ変えたことがあります。3件のうち1件は実際に当社を利用された方だったため、申請の対象から外しました。

理由の欄には、次の1文を書き添えています。

実際にお取引のあった1名様の投稿については、ご本人の体験に基づくものと理解しており、本リクエストの対象に含めておりません。

審査を担当するのは人です。すべて消したい店舗に見えるか、筋を通している店舗に見えるかで、心証は変わります。正当な口コミを混ぜて申請すると、そこが引っかかってまとめて却下される可能性もあります。ポリシーに違反していると確認できたものだけを、対象に絞って申請する。 これが結果的にいちばん確実でした。

結果として、申請した2件はその日のうちに削除されました。2年5か月動かなかったものが、数時間で処理されたことになります。

残った1件はステータスが「エスカレーション済み」に変わり、担当チームの審査に上がりました。

残った1件は「ポリシー違反なし」で却下されました

エスカレーションされた1件が、その後どうなったか。結果から書きます。削除されませんでした。

翌日、Googleサポートチームから次の回答が届きました。

弊社チームにて、これらのクチコミを削除することはできません。調査の結果、これらのクチコミはGoogleのポリシーに違反していないことが確認されました。

同じメールには、続けてこうも書かれていました。

一度報告済みのクチコミに対して、再度削除リクエストを送信することはできません。

ポリシー違反として争う道は、ここで閉じます。同じ口コミをクチコミ管理ツールからもう一度出すことはできません。再審査請求が一度きりの勝負になるのは、こういう理由です。 通したい相手を絞り、理由を組み立ててから出したほうがよいと書いたのは、ここに理由があります。

ポリシーで却下されても、法的な報告は別枠で出せます

窓口が閉じたと思っていましたが、もう一本だけ道が残っていました。法的削除リクエストです。

入口はGoogle 上のコンテンツを報告。Googleマップを選び、「コンテンツを報告する法律上の理由」から名誉毀損として申し立てます。この2つは別のものとして扱われ、フォームの説明にもはっきり書かれています。

法的手段とコンテンツ / サービスのポリシーの報告手段の両方で、同じコンテンツを報告できます。ただし、いずれのレポートも個別に提出する必要があります。

「一度報告済みだから出せない」は、あくまでポリシー側の制限でした。当社もここを知らず、却下の通知を受けた時点でもう終わりだと思っていました。

申し立てに書いたのは、次の3点です。

• 取引の記録が一切ない購入・予約・お問い合わせのいずれにも、投稿者の記録がありません
• 本人が第三者の立場で書いている「無視してるそうで」は伝聞、「買うとトラブルに巻き込まれそう」は仮定の表現です
• にもかかわらず事実として断定している「無視した」「初めから騙すつもりだった」は、意見ではなく事実の摘示にあたります

材料はポリシー申請と同じでも、組み立て方が変わります。「ポリシーに違反している」ではなく「権利を侵害している」を書くのが法的な報告です。

実務的なつまずきも書いておきます。理由の入力欄は1,000文字までですが、英語で書くと単語区切りで数えられるらしく、極端に不利でした。 同じ内容が英語で1,691文字、日本語で550文字と判定されました。日本語で書けば余裕をもって収まります。

残っているのは、裁判所命令だけでした

回答は、申し立てから13時間後に届きました。

次の URL については、現時点では Google として特に対応はとらないという決定に至りました。

こちらも却下です。名誉毀損を主張しても、Googleの判断では削除に至りませんでした。あわせて、次に取れる手段も案内されていました。

対象コンテンツの投稿者に対して法的措置を講じられ、そのコンテンツが違法である、または削除すべきとの法的判断が下された場合は、削除を求める裁判所命令を Google までお送りください。

残っているのは裁判所命令だけ、ということです。弁護士に依頼して投稿者の情報開示を求め、削除の仮処分を申し立てる流れになります。費用は数十万円規模、期間は数か月を見込む必要があります。

★1が1件残ることと、その費用と時間が釣り合うかどうか。当社の判断は「釣り合わない」でした。ここで削除を追うのはやめています。

同じメールでは「投稿者と直接協議されることをおすすめします」とも案内されていました。ただ、これは選びませんでした。相手を刺激するだけで、こちらが加害者の側に見えてしまうリスクがあります。

削除できない口コミには、返信で向き合います

ここまでの経緯のとおり、Googleが違反と判断しなかった口コミは、内容が一方的でも、事実と食い違っていても残ります。裁判所命令まで進まないかぎり消えません。そのため、返信で向き合うことになります。

返信を書くときにいちばん気をつけたのは、誰に向けて書くかでした。書きたい相手は投稿者ですが、実際に読むのはこれから来られるお客様です。投稿者に反論する文章と、これから来る方に読んでいただく文章は、まったく別物になります。

• 相手を攻撃しない「不正利用」「カスタマーハラスメント」と公開の場で名指しすると、こちらが加害側に見えてしまいます
• 確認できる事実だけを置く「販売記録に購入履歴がありません」のように、検証できることだけを書きます
• 詳細は書ききらない「個別のご事情は当事者の方と直接やり取りしております」で止めたほうが、かえって信用されます
• 短く終える長文の返信は必死な印象を与えます。3〜4行で足ります

低評価の下に落ち着いた返信が1本あるだけで、読む方の受け取り方は変わります。愛媛のように商圏が小さい地域では、口コミ1件の重さが都市部より大きくなります。削除できないのであれば、読ませ方を変えるほうへ切り替えたほうが早いと考えています。

いちばんの損失は、口コミそのものではありませんでした

あの3件は2年5か月のあいだ、ずっと表示され続けていました。実店舗を開けた時期とも重なっています。それで足が止まった方がいたかどうかは、もう測りようがありません。

ただ、悔やまれるのは口コミそのものではありませんでした。押せば動く仕組みがあることを、2年半知らないままだったことのほうです。

愛媛の小さな会社にとって、Googleビジネスプロフィールは店舗の入口です。その入口を2年半点検していなかったことになります。今回動かせたのも、別の作業でたまたま管理画面を開いたからでした。次も「たまたま」に頼るのは無理があるため、月に1度、口コミと写真と営業時間を確認する日を決めました。

もうひとつ変えたのは、削除を前提に考えるのをやめたことです。2件は消えましたが、1件は3つの窓口を通しても残りました。消せるかどうかを決めるのはGoogleで、こちらではありません。

それなら、新しい口コミが少しずつ積み上がる状態をつくって、古い1件が埋もれていくほうが確実です。低評価が目立つのは、口コミの流れが止まっている店ほど強く出ます。2年半あの3件が目立ち続けたのは、その間に新しい声がほとんど増えていなかったからでもありました。

ご自身のGoogleビジネスプロフィールを最後に開いたのは、いつでしょうか。

まとめ

悪い口コミが削除されないときは、報告の回数ではなく、報告する場所を見直すと動くことがあります。

• 「i」マークからの報告には限界がある7つの選択肢を選ぶだけで、理由も証拠も渡せません
• 止まっている報告は押せる報告から3日以上経過していれば、クチコミ管理ツールから再審査請求を送れます
• 一度消えても復活することがある削除された時点では確定ではないため、あとから確認が必要です
• ハラスメントでは申し立てないGoogleは当事者の言い分を審査しないため、トラブル案件として処理が止まります
• 「虚偽のエンゲージメント」で組む実体験に基づかないことを、販売記録と口コミ本文の言い回しで示します
• ポリシーに該当するものだけに絞る正当な口コミを混ぜて申請すると、まとめて却下されることがあります
• 再審査請求は一度きり却下されるとポリシー側では再申請できないため、理由を組み立ててから出します
• 法的な報告は別枠で出せるポリシーで却下されても、名誉毀損などを理由に法的窓口から申し立てられます
• 最後に残るのは裁判所命令そこまで進むかどうかは、費用と期間に見合うかで判断します
• 削除できない分は返信で受ける投稿者ではなく、これから読む方に向けて短く書きます
• 消せない前提で口コミを増やす新しい声が積み上がる状態をつくるほうが、低評価は埋もれていきます

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